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Von Sofia in die ganze Welt

Es mag zunächst überraschen, aber die Geschichte der „Global Service Centers“ und damit auch jene von Lyudmila Peykova lässt sich trefflich anhand der Philosophie Henry Fords erzählen. Der Automobilpionier stand bekanntlich für die Erkenntnis, nach der „Erfolg darin besteht, dass man genau jene Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind“. Henry Fords Erfolgsgeheimnis lag in seiner Fähigkeit, Automobile serienmäßig, in bis dato ungekannter Geschwindigkeit und Qualität sowie zu unerreicht günstigem Preis fertigen zu können.

Für Lyudmila Peykova wiederum, Leiterin eines Teams von 60 Programmierern im GfK Global Service Center (GSC) in Sofia, besteht Erfolg darin, genau jene Services und Informationen bereitzuhalten, die Kunden von GfK irgendwo auf der Welt gerade dringend benötigen. Und diese Aufgabe erledigen Peykova und ihre Kollegen mit höchster Präzision.

Ein Netzwerk über Zeitzonen hinweg

„Unser Ziel ist es, höchste Relevanz unserer Leistungen mit maximaler Effizienz zu verbinden“, sagt die diplomierte Mathematikerin, die vor acht Jahren zu GfK stieß. Peykovas Arbeitsplatz in der Innenstadt von Sofia ist eines von insgesamt vier GfK Global Service Centern, die die Sektoren Consumer Experiences und Consumer Choices unterstützen. Als globales Netzwerk, das in unterschiedlichen Zeitzonen und mit einer großen Bandbreite an Kompetenzen operiert, vermögen die GSCs binnen kurzer Zeit ganz unterschiedliche Leistungen zu erbringen – je nachdem, was Kunden von GfK gerade benötigen. Doch egal ob in Malaysia, Indien, Rumänien oder Bulgarien: Alle Service Center arbeiten dabei mit denselben einheitlichen Prozessen und Werkzeugen, höchsten Qualitätsstandards und mit hoch qualifizierten Experten an Bord. Nur die wenigsten Kunden von GfK dürften daher überhaupt bemerken, woher ihr Umfrageskript oder die Codierung eines Panels stammt. Was sie indes durchaus feststellen, sind die hohe Schnelligkeit und Qualität, in der sie ihre Leistungen erhalten.

End-to-End-Lösungen für unterschiedlichste Produktgruppen

Das GSC in Sofia beispielsweise, das im zweiten Stock eines Gründerzeithauses in einer der größten Straßen Sofias untergebracht ist, übernimmt momentan etwa 40 Prozent aller Programmieraufgaben innerhalb von GfK. Seine rund 510 Mitarbeiter agieren in neun Sprachen (Programmiersprachen nicht eingerechnet) und liefern End-to-End-Lösungen für mehr als 560 GfK-Produktgruppen aus dem Sektor Consumer Choices, arbeiten aber auch eng mit den Teams Brand and Customer Experience (BaCe) und Market Opportunities & Innovations des Sektors Consumer Experiences zusammen. Dazu gehören die Umfrageprogrammierung, Datenverarbeitung, Rechercheunterstützung und Crossmedia Services für Consumer-Experiences-Projekte genauso wie Codierung und Data-out-Aktivitäten für Consumer Choices. Während die Solution Delivery Managers des GSCs die operationale Seite betreuen, übernehmen Service Managers den Kontakt zu Kunden innerhalb des globalen GfK-Netzwerks.

Ein junges, hoch qualifiziertes Team

„Wesentliche Erfolgsfaktoren sind dabei die Kompetenzen und Erfahrungen der Mitarbeiter“, sagt Peykova. Rund 81 Prozent ihrer Kollegen verfügen über einen Universitätsabschluss, ihr Durchschnittsalter liegt bei 29 Jahren, das Tempo ist hoch, der Anspruch ambitioniert und die Effizienz enorm. Durch die Zentralisierung ihrer Backoffice-Kompetenzen in GSCs wie jenem in Sofia kann GfK schneller, schlagkräftiger und kostengünstiger agieren, als es mit einer Vielzahl regional verankerter Backoffices jemals möglich wäre.

Individuelle Antworten auf unterschiedlichste Fragen

Während Henry Ford aber der Meinung war, seine Kunden könnten für ihre Automobile „jede gewünschte Farbe haben, solange sie schwarz ist“, stehen die globalen Dienstleister von GfK gleichzeitig für höchst individuelle Services. Peykovas Team im Global Service Center in Bulgarien hat beispielsweise in den letzten Wochen unter anderem ein Projekt für ein globales Software-Unternehmen programmiert, das Umfrageskript für ein Unternehmen der Gesundheitsbranche erstellt und parallel das Coding für einen führenden Automobilhersteller übernommen – Aufgaben und Branchen, wie sie unterschiedlicher nicht sein könnten. Alle aber hat das Center mit einer Effizienz erledigt, die weltweit ihresgleichen sucht.

Weltweites Netzwerk,
einheitliche Standards

01 Vier Global Service Centers (GfK) in vier Ländern (Bulgarien, Rumänien, Indien und Malaysia) und zwei Regional Service Center (GfK) in zwei Ländern (Pakistan, Chile) stehen für ein schlagkräftiges Expertennetzwerk von GfK.

02 Als Backoffices der Geschäftsbereiche Consumer Experiences und Consumer Choices übernehmen die GSCs und RSCs unterschiedlichste Coding- und Scripting-Aufgaben. Der Vorteil: maximale Effizienz und Geschwindigkeit bei konsistenter Qualität und reduzierten Kosten (Economies of Scale).

03 Mitarbeiter der GSCs und RSCs sind gut ausgebildete Experten. Ein hoher Prozentsatz von ihnen verfügt über einen Hochschulabschluss. Ein weiteres Merkmal der GSCs: Ihre Vielfalt an Sprachen und kulturellen Hintergründen. Als globale Service Hubs agieren die GSCs in den unterschiedlichsten Zeitzonen, Kulturkreisen und Branchen.

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